Columns, Jeugdwet, Jeugdwet, Jeugdwet, Wmo, Wmo, Wmo|

Maurits Hesselmans (Procesgroepmanager Klant, Kwaliteit en Markt bij Reinaerde) geeft in deze column, vanuit zijn ervaringen in het sociaal domein van de afgelopen 5 jaar, zijn blik op de Jeugdwet en Wmo en wat ervoor nodig is om de gestelde doelen te behalen.

Soms probeer ik even tijd te maken voor reflectie: de nieuwe Jeugdwet en Wmo, wat betekent dit ook al weer? Gemeenten moeten haar inwoners sneller en beter bij hun zorg- of ondersteuningsvraag helpen, mensen doen zoveel mogelijk mee in de maatschappij en ze wonen zo lang mogelijk zelfstandig. Maar gaan we dit wel realiseren met de (dubbele) vergrijzing en meer chronisch zieken waarbij het verschil tussen de ‘cans’ en de ‘cannots’ alsmaar groter lijkt te worden?

“Voortvarend van start maar we zijn er nog niet.”

We (gemeenten en zorginstellingen) gingen in 2015 in ieder geval voortvarend van start met veel overleggen aan verschillende tafels. Op een aantal plekken vertaalde deze tafelgesprekken zich naar een constructieve samenwerking en een snelle en goede dienstverlening aan de klant. We hadden hierbij ook veel aandacht voor de achterkant van het proces. Voor ons gold dat we afspraken maakten met 30 gemeenten, we zochten de juiste contracten en tarieven erbij en we richtten processen en systemen in. Toen begonnen de vele vragen op klantniveau. Vragen zoals ‘Mag de dienstverlening starten?’ en ‘Is er een volledige beschikking?’, van ‘Hoort dit niet in de Wlz?’ tot ‘Dat zouden jullie toch doen?’. Naast het oplossen van veel van dit soort vragen kostte het ook veel tijd en aandacht om de omzet goed verantwoord te krijgen.

Was het allemaal kommer en kwel? Nee, zeker niet. In een aantal regio’s in Utrecht hebben we, samen met gemeenten en andere (zorg)aanbieders, snellere toegang tot gerichtere dienstverlening voor klanten gerealiseerd en kunnen inderdaad meer mensen meedoen in de maatschappij. Maar we zijn er nog niet.

Uit de ervaringen van burgers die een beroep doen op (één van) de domeinen (sociaal domein cliënten) blijkt dat het nu beter gaat met de toegang tot en kwaliteit van de ondersteuning dan vlak na de decentralisaties. Desondanks vinden zij zelden dat de transities een verbetering van de situatie heeft opgeleverd (ten opzichte van de situatie voor 2015). Een daling van de hoeveelheid hulp, organisaties die niet goed samenwerken en minder goede en snelle hulp dragen onder andere bij aan de perceptie dat de situatie is verslechterd (Decentralisatie sociaal domein, I&O Research, november 2019). Daarnaast is er aan de achterkant nog steeds extra tijd en geld nodig om contractbeheer, de administratie en de jaarverantwoording op orde te krijgen.

“Een belangrijke opgave van de inkoop in het sociaal domein is ruimte vinden voor vernieuwing vanuit een klantgericht perspectief.”

Na zo’n vier jaar merk ik dat veel gemeenten kennis en kunde hebben opgebouwd over zorg, dat zorgorganisaties ook steeds beter weten hoe verkoop en verantwoording aan meerdere financiers werkt en dat er samen gekeken wordt naar hoe zorg en ondersteuning zo slim mogelijk geleverd wordt. Daar zijn mooie stappen gezet. Deze stappen blijven nodig, in ieder geval als je kijkt naar de ervaringen van burgers. Vanuit hun (klant-)perspectief zijn de decentralisatiedoelen nog niet gerealiseerd.

Het scherp voor ogen houden van klantperspectief gaat volgens mij helpen om deze stappen te blijven zetten. Stappen die gaan bijdragen aan (nog) klantgerichtere, efficiëntere en snellere dienstverlening aan burgers. We leven immers in een tijdperk waarin de maatschappelijke vraag naar zorg en ondersteuning steeds groter wordt. Terwijl de mensen en middelen om deze vraag, vanuit onze huidige werkwijzen en systemen, te beantwoorden er onvoldoende zijn.

En dan hebben we wat mij betreft één van de belangrijke opgaven van de inkoop in het sociaal domein te pakken, namelijk het (blijven) versterken van het klantperspectief bij de inkoop in het sociaal domein. De periode waar we nu midden in zitten, laat zien dat de overheid en zorg efficiënt en effectief kunnen samenwerken. Als we kunnen blijven leren van de daadkracht, de creativiteit, de samenwerking waarmee momenteel door alle betrokken partijen wordt gehandeld en een deel hiervan kunnen meenemen naar de uitdagingen die in het sociaal domein spelen…… dan gaan we de decentralisatiedoelstellingen ook vanuit het klantperspectief realiseren.

Ik geloof erin om vanuit de klant te blijven denken en doen. Een open deur? Misschien. Maar ik zie overal in het sociaal domein dat dit (nog) beter kan. En daarom blijf ik het denken en doen vanuit het klantperspectief promoten en blijf ik er bovendien zelf onverminderd vastberaden aan werken.

Maurits Hesselmans startte op 15 januari 2015 als Procesgroepmanager Klant, Kwaliteit en Markt bij Reinaerde in Utrecht. Doordat de Jeugdwet en de Wmo op 1 januari 2015 inging, zaten o.a. vernieuwing van de dienstverlening en cliëntadministratie en verantwoording in zijn portefeuille.
Maurits is aanwezig tijdens de Kennis- en Praktijkdagen 2020 ‘Contracteren Sociaal Domein’ en praat dan graag verder over de inrichting van de inkoop, mede vanuit het klantperspectief.

Reacties zijn uitgeschakeld

Close Search Window